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Le service après-vente est défaillant, quels sont mes recours ?

Silvia VERSIGLIA - Avocat Daylitis
23 novembre 2021
Consommation

Non-conformités, pannes, etc... de nombreuses raisons peuvent vous pousser à compter le service après-vente de l'enseigne où vous avez acheté votre produit.

Que faire lorsque le SAV est défaillant ?

Pour rappel, en application de la garantie légale de conformité prévue à l'article L217-3 du Code de la consommation, le vendeur est tenu de vous délivrer un produit conforme à l’usage attendu et à la description qu’il en a faite.

C'est ainsi que le vendeur répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du produit, qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci.

Les Conditions Générales de Vente (CGV) peuvent également prévoir une garantie commerciale qui permet d'obtenir le remplacement, la réparation ou le remboursement du produit si les deux premières option ne sont pas possibles.

Le SAV est là en principe pour répondre à ces problématiques et mettre en œuvre les garanties précitées.

J'ai tenté de joindre à plusieurs reprises le SAV mais celui-ci reste injoignable, que faire ?

Si aucune de vos tentatives n'a été fructueuse, vous devez, dans un premier temps, adressé un courrier recommandé avec accusé de réception au SAV, en demandant l'application de la garantie légale de conformité ou la garantie commerciale prévue au contrat de vente en mettant en demeure votre vendeur d'agir sous un certain délai (8 ou 15 jours).

Veillez à ce que votre courrier comporte les mentions suivantes :

  • La date d'achat ;
  • Vos coordonnées (adresse, numéro de téléphone) ;
  • La description du problème rencontré ;
  • La mention se laquelle vous mettez en demeure le vendeur d'agir sous un certain délai (entre 8 et 15 jours).

Enfin, pensez à signer votre courrier.

Si vous avez effectué votre achat en ligne, vous trouverez sur notre site un modèle de courrier de mise en demeure.

document-simple blanc2xred.png Courrier de réclamation en cas de livraison non-conforme

Le SAV n'a pas répondu à mon courrier de mise en demeure, que dois-je faire ?

Avant de saisir le Tribunal, lorsque le litige est inférieur à 5.000 €, depuis le 1er janvier 2020, vous êtes dans l'obligation de mettre en place une tentative amiable de règlement du litige, qui peut prendre la forme soit d'une tentative de conciliation, soit d'une tentative de médiation ou encore d'une tentative de procédure participative.

Il s'agit de l'application des dispositions de l'article 750-1 du Code de procédure civile.

C'est souvent le cas en matière de litiges de consommation dans la mesure où la valeur du produit acheté tel qu'un ordinateur, un smartphone ou encore un appareil électroménager atteint rarement la somme de 5.000 €.

Si cette tentative de résolution amiable du litige échoue, vous pouvez ensuite saisir le Tribunal.

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