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Litige avec UBER EATS, DELIVEROO, JUST EAT : commande non-livrée mais facturée, repas renversé etc...

Silvia VERSIGLIA - Avocat Daylitis
08 novembre 2021
Consommation

De nombreuses personnes commandent sur des plateformes de livraison de plats préparés comme UBER EAT et de nombreux problèmes peuvent arriver, comme un retard de livraison, une commande incomplète, etc…

Voyons comment réagir lorsque vous êtes confrontés à ce type de situations.

J’ai commandé sur un plat préparé sur une plateforme mais il a 2h de retard par rapport à l’heure de livraison annoncée, puis-je avoir un geste commercial ou un remboursement ?

L’article L. 216-1 du Code de la consommation prévoit que "le professionnel délivre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l'article L. 111-1, sauf si les parties en conviennent autrement".

UBER EATS, DELIVEROO ou encore JUST EAT doivent donc vous livrer à la date et heure annoncée lors de votre commande.

Vous devez dans un premier temps prendre contact avec le restaurateur.

Si le restaurateur refuse de vous faire un geste commercial pour le retard anormal, dans ce cas, vous pouvez faire une réclamation auprès de la plateforme pour demander un remboursement.

cloche@2x.png ATTENTION

Il peut arriver que le retard de la livraison soit lié à un événement indépendant de la volonté du livreur ou du restaurateur (intempérie, accident sur la route...). Dans ce cas de figure, la plateforme ou le restaurateur ne seront pas obligés de vous rembourser.

Vous pouvez malgré tout essayer d’obtenir un geste commercial.

J’ai commandé un repas sur UBER EATS, DELIVEROO ou encore JUST EAT, il ne m’a jamais été livré alors même que je l'ai payé, puis-je obtenir remboursement ?

Si votre commande n’est jamais arrivée chez vous alors que vous l'avez payée, vous pouvez obtenir remboursement en application de l’article L. 216-1 du Code de la consommation.

Dans ce cas de figure, vous devez utiliser le formulaire de réclamation se trouvant sur la plateforme et demander le remboursement de celle-ci en exposant que vous n'avez jamais été livré.

Ma commande a été livrée mais il manque une partie des produits, puis-je me faire rembourser ?

Là encore, privilégiez une solution amiable avec le restaurateur afin d’obtenir un remboursement des produits non livrés ou un geste commercial de sa part.

A défaut, vous pouvez demander à la plateforme le remboursement des produits non-livrés.

Veillez à prendre immédiatement en photo les produits reçus et le comparatif de la facture pour apporter la preuve qu’il manque un ou plusieurs produits.

Ma commande a été renversée à la livraison, puis-je demander un remplacement de celle-ci ?

Vous pouvez contacter le restaurant pour obtenir un geste commercial et demander le remplacement de la commande sans supplément.

En cas de refus, prenez contact avec la plateforme afin d’obtenir un remboursement de la commande.

On m'a livré un plat qui n’est pas conforme au bon de commande, puis-je demander un remboursement ?

En application de la garantie légale de conformité prévue à l’article L. 217-4 du Code de la consommation, la plateforme est tenue de vous livrer votre repas conformément à la description faite sur son site ou sur le bon de commande.

Si ce n’est pas le cas, vous pouvez contacter le restaurateur pour avoir un geste commercial ou un remboursement.

S’il refuse, contactez directement la plateforme afin d’exiger le remboursement de votre commande.

J'ai fait une réclamation auprès de la plateforme et celle-ci refuse de me rembourser, que puis-je faire ?

Si la plateforme refuse de vous rembourser, vous pouvez contactez gratuitement un médiateur de la consommation en vertu de l’article L. 612-1 du Code de la consommation afin de résoudre le litige amiablement.

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