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Achat en ligne - retard de livraison, non-conformité vos droits !

Silvia VERSIGLIA - Avocat Daylitis
03 décembre 2020
Droit Bancaire

Ma commande n’est toujours pas arrivée ou n’est pas conforme, que faut-il faire ?

Que ce soit durant l’année ou en période de fêtes, tout le monde fait des commandes en ligne mais, il arrive souvent que votre commande arrive en retard ou qu’elle ne soit pas conforme à vos attentes !

Pour s’exonérer, les vendeurs ont tendance à mettre en cause le livreur en prétextant qu’il faut prendre attache avec l'entreprise en charge de la livraison.

Cette affirmation est fausse !

Pour rappel, lorsque vous avez passé commande, celle-ci s’est faite entre vous (acheteur) et le vendeur.

Vous êtes donc, au sens de la loi, les seules parties au contrat, le vendeur est juridiquement votre seul interlocuteur.

La loi encadre les obligations du vendeur aux termes de l’article 1603 du Code civil « il a deux obligations principales, celle de délivrer et celle de garantir la chose qu’il vend ».

Par ailleurs, l’article L.221-15 du Code de la consommation considère ainsi que le vendeur est « responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations ».

Autrement dit, il est responsable de manière générale mais il l’est aussi lorsque que certaines de ces obligations sont exécutées par un autre prestataire.

Enfin, lors de votre achat, la date ou le délai de livraison doivent être communiqués conformément à l’article L111-1 du Code de la consommation.

Commençons par un litige entre un acheteur et un vendeur pour la non-délivrance de l’objet.

Je n’ai toujours pas reçu ma commande, qui dois-je contacter ?

Pour commencer, contactez le vendeur pour avoir un retour sur l’incident. Il peut y avoir un retard dans la livraison. Par principe, la loi accorde un délai maximal de 30 jours au vendeur pour livrer la chose (art. L216-1 du Code de la consommation).

Si cela fait 30 jours que vous n’avez pas reçu votre colis, adressez-vous au vendeur uniquement, il est le seul interlocuteur.

Certains vendeurs mettent en cause les livreurs et vous invitent à les contacter mais ce n’est pas à vous de le faire.

C’est au vendeur de s’assurer de la bonne exécution des prestations de livraison qu’il a confiées à un tiers.

Certaines commandes ne sont pas arrivées mais le suivi du colis indique qu’elles sont livrées. C’est à ce moment que les vendeurs tentent de s’exonérer de leur obligation en vous indiquant qu’il faut voir avec le livreur.

Mais en réalité, ils sont responsables !

Mon colis est considéré comme livré mais je n’ai rien reçu…

Ici encore, vous devez prendre contact avec le vendeur.

Rappelons qu’aux termes de l’article L221-15 du Code de la consommation, le vendeur est responsable de la bonne exécution de la livraison.

Le vendeur, eu égard à ses obligations, est tenu de vous rembourser (art. L216-3 du Code de la consommation) en raison de la perte du colis ou en raison de sa non-délivrance entraînant la résolution du contrat (Art. L216-2 du Code de la consommation).

Comment bien réagir face à ce type de litige ?

Si la prise de contact avec le vendeur s’est avérée infructueuse et que celui-ci vous renvoie vers le prestataire de services ou ne donne simplement pas suite à votre requête :

Ne tardez pas, mettez-le en demeure d’exécuter le contrat et notamment de régulariser la livraison dans un délai raisonnable. Il faudra donc adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception.

Si celui-ci ne s’exécute pas, exigez alors le remboursement par un nouveau courrier recommandé avec accusé de réception dans lequel vous laissez un délai de 14 jours pour recevoir le remboursement.

Si malgré ces tentatives amiables, le vendeur ne donne pas suite ou refuse de s’exécuter de bonne foi, vous devez envisager une procédure judiciaire.

N’hésitez pas à nous contacter pour vous accompagner dans cette démarche !